ISO20000|マネジメントシステム用語|認証取得支援コンサルティング

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サービスデリバリ関連用語の説明

サービスレベル管理: 　サービスレベル管理は、提供するITサービスについての顧客要求を理解、調整し、サービスレベル・アグリーメント（SLA）を結ぶことからはじまる。次に、ＳＬＡに定められたサービスレベルを維持できているのかを監視する重要なプロセスである。また、ITサービスを代表する窓口として、顧客との交渉・コミュニケーションを一元的に行う役割も担っている。
ITILでは、サービスレベル管理と顧客との間で合意された、ＳＬＡに定められた要件、目標を重要視しており、これが他のプロセスが活動を行う際の基準となる。
ＩＴサービス財務管理: 　　ＩＴサービス財務管理は、ＩＴサービスにかかる費用の計算を行うプロセスである。最終的な目標は課金を行うことである。課金とは、ＩＴサービスを利用した量に応じて、顧客にその費用を請求することである。ただし、課金がそぐわないサービスもあるので、オプション扱いである。ＩＴサービス財務管理は、一般的な企業会計とは異なり、エンドツーエンドのＩＴサービスとして、かかる費用を計算するものである。
可用性管理: 　　可用性管理はビジネスに負のインパクトを与えるシステムダウンを減少させ、ビジネスが常にITサービスを使うことができる状態にするための計画をいう。改善を行うプロセスである。
　可用性管理では、可用性そのものだけでなく、高可用性を実現するために必要な、信頼性、保守性、サービス性などについても取り扱う。
キャパシティ管理: 　　キャパシティ管理は、ビジネス側が必要とするハードディスクの容量、ネットワーク帯域、ＣＰＵの能力といったキャパシティを、コストとのバランスを取りながら提供するための計画や改善を行うプロセスである。
これらのキャパシティを予測するためには、将来的な売上計画や社員数の増減などといったビジネス側のキャパシティの変化を正しく把握することが必要であり、これらを把握する事業キャパシティ管理を重要視している。
ＩＴサービス継続性管理: 　　ＩＴサービス継続性管理は、地震、火災、コンピュータウイルスの感染など、外部からの脅威に対抗するためのリスク対策を行うプロセスである。ISMSでも詳細管理策に事業継続計画があり、相互に関連している部分がある。
災害時の対応は、ＩＴ側だけが担うものではなく、ビジネス側と連動する必要がある。そのため、ＩＴサービス継続性管理は、ビジネス側で立てられる事業継続性管理と連動し、その一部となっている必要がある。

サービスサポート関連用語の説明

サービスデスク: 　　サービスデスクは他のプロセスと異なり、機能である。　サービスデスクは、ユーザとの単一窓口として、障害連絡、操作方法などの問い合わせや変更要求を受け付ける窓口である。
　サービスデスクは、一般的なヘルプデスクと異なり、自らも情報を発信する。具体的には、ユーザが快適にサービスを使うために必要な情報を、ユーザからの問い合わせを受ける前に情報発信をしたり、メーリングリストなどを通じでユーザとコミュニケーションするなどである。
インシデント管理: 　インシデント管理は、システム障害をはじめとしたインシデントが発生した際、速やかにサービスを回復させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるためのプロセスである。
　この管理で取り扱うインシデントとは、前述のようにシステム障害だけではなく、ユーザの正常なサービス利用を阻害する様々なイベントが含まれている。
問題管理: 　問題管理とは、インシデントを引き起こしている根本的な原因である問題を発見し、これを除去するプロセスである。
　問題管理には、２種類のアプローチがある。１つはすでに発生しているインシデントについてその根本原因を明らかにする問題コントロールである。もう一つは、トレンド分析や潜在的インシデントを発見し、それらに起因するインシデントが発生しないよう先手を対応するプロアクテイブな問題管理である。
変更管理: 　　変更管理は、ITサービスを提供するなかで変更が生じたとき、その変更を管理するプロセスである。
具体的には、様々な組織、スタッフなどから提出される変更要求を受け入れ、評価、スケジューリング、構築、導入後のレビューなど、変更に関する論理的なコントロールを一貫して行うことがあげられる。
但し、ユーザの追加やパスワードの変更など、マニュアル化できる単純な変更は、変更管理では扱わず、標準的な変更としてサービスデスクが扱う。つまり、変更管理で扱う変更は、標準的な変更以外の全ての変更が対象である。
リリース管理: 　リリース管理は、ハードウェア、ソフトウェアなどの構成アイテムを実環境に投入する作業を扱うプロセスである。また、使用しているソフトウェアの全バージョンのオリジナルコピーを安全に保管する確定版ソフトウェアの保管庫、使用しているハードウェアの予備機を保管する確定版ハードウェアの保管庫の維持・管理にも責任を持っている。
構成管理: 　構成管理は、ＩＴサービスを提供するために必要な構成アイテムに関する情報を一元管理する構成管理データベースを構築、維持するプロセスである。
　この構成管理データベースは、一般的な資産台帳とは異なり、ハードウェア、ソフトウェアだけでなく、文書、手順、スタッフなど、幅広い情報を扱う。
また、構成アイテムと構成アイテムの関連性をリンクさせており、ＩＴサービススタッフが運用保守を行う際に必要な情報へ、容易にアクセスできるようにしている。

ITSMS共通用語の説明

内部監査: 　第一者監査ともいわれ、その組織の保有するシステムを評価するために自組織の社員や代理人が行う。内部監査は、自社のマネジメントシステムで決めたことが実行されていて、効果的であることを経営者に報告することが主目的である。内部監査は組織の環境マネジメントシステムを構築し、維持していく上で重要であり、審査登録機関の審査でも、最も重要視される審査項目の一つとなている。内部監査の良し悪しは、内部監査員の力量によって大きく左右される。したがって、システムと監査についての知識と技能を持った内部監査員の育成が不可欠となる。内部監査の実施は、あらかじめ定められた間隔で計画的に行なう必要がある。
不適合: 　読んで字のごとく要求事項（判断基準）に適合していないことを意味する。要求事項とは、ISO14001の規格の要求事項だけを指すのではなく、法的な要求事項、社内からの要求事項、顧客からの要求事項などが含まれる。
是正処置: 　再発防止とも呼ばれている。不適合が発生した原因を調査し、再び不適合が発生しないように原因を取り除くことである。是正処置（再発防止）は、継続的な改善の重要なツールで、「なぜ、起こってしまったのか」真の原因を追求し、効果的な対策を打つことがポイントになる。
予防処置: 　未然防止とも呼ばれている。問題が起こる前にあらかじめ対策を打ち、問題の発生を未然に防止することである。
　定められた様式を使わないと予防処置でないとしている企業が多いと思われる。しかし、ISOとは関係ないと組織が考え、実質的に行っている予防処置活動がいくつかある。例えば、TPM活動、提案制度、工程パトロール、経営診断などである。
マネジメントレビュー: 　経営者による見直しのことである。方針・目標などの当初設定していたものと、実際にマネジメントシステムを運用した状況・結果の情報を経営者が定期的に評価するもの。

ITIL V3における5つのライフサイクル

サービス戦略（Service Strategy）: 　サービス戦略は、どのようにしてサービスを設計、開発、実装をしていくべきかということを戦略としてまとめたものです。サービス提供先となるビジネス領域の特定、提供サービスの決定、サービス提供に必要なアセットの準備に関する説明を含んでいます。これらはサービスレベルパッケージとしてサービス設計に引き渡されます。サービス戦略のプロセスには、財務管理／需要管理／サービスポートフォリオ管理があり、ITサービス全体をビジネスと同じレベルから俯瞰（ふかん）して長期的な戦略を立てることに重きを置いています。
サービス設計（Service Design）: 　サービス設計では、既存サービスや新規サービスのビジネス要件を満たすためにどのような設計、開発をしていくべきか、その方法について述べています。サービス設計では、サービスに必要な要素が一通り含まれるようにプロセスが設けられており、サービスカタログ管理／サービスレベル管理／キャパシティ管理／可用性管理／ITサービス継続性管理／情報セキュリティ管理／サプライヤ管理によってサービスデザインパッケージが定義され、以後はこのパッケージ単位でサービスが管理されます。
サービス移行（Service Transition）: 　サービス移行では、本番環境に対するサービスの変更をスムーズに行うための方法がまとめられています。 ITサービスはこの段階で、変更管理／構成管理／ナレッジ管理／移行計画および支援／リリースおよびデプロイ管理／サービスバリデーションおよびテスト／評価というプロセスを経ることになり、ITサービスは運用フェイズを迎えます。
サービス運用（Service Operation）: 　サービス運用では、定常運用下におけるITサービスの提供を効果的に行うための方法をまとめています。ここでは、イベント管理／インシデント管理／リクエスト対応／アクセス管理／問題管理というプロセス群と、サービスデスク／技術管理／アプリケーション管理／ITオペレーション管理という機能が存在し、PDCAサイクルのベースとなる活動が定義されています。
継続的サービス改善（Continual Service Improvement）: 　継続的サービス改善では、これらITサービスライフサイクルのいずれの段階においても、障害個所や弱点に対する改善機会を見つけ出し、顧客に対してより良いITサービスを提供する方法をまとめています。 ITサービスの継続的な改善は、７ステップ改善／サービス測定／サービスレポートというプロセスによって成り立っています。

ニーズで選べる支援内容

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